Перейти к содержимому
Главная/Кейсы/Сеть лабораторий анализов — как мы остановили волну негатива и восстановили доверие пациентов.
Сеть лабораторий анализов - восстановление репутации и рост доверия пациентов

Сеть лабораторий анализов - как мы остановили волну негатива и восстановили доверие пациентов.

вводные данные

Исходная ситуация

К нам обратилась сеть лабораторий медицинских анализов из Подмосковья. Компания работает на рынке более 8 лет и имеет несколько пунктов приёма пациентов.

Основной поток клиентов формировался через:

  • поисковые системы
  • Яндекс Карты
  • рекомендации

Однако в последние месяцы руководство стало замечать тревожную тенденцию — количество новых пациентов начало снижаться, несмотря на стабильный спрос на услуги лабораторной диагностики.

Проблема стала особенно заметна на фоне роста конкуренции со стороны крупных федеральных лабораторных сетей. Чтобы понять причину, руководство решило провести аудит репутации.

мы провели аудит

Что показал аудит

Результаты оказались тревожными. Пациенты активно оставляли отзывы на картах и агрегаторах, и именно там формировалось первое впечатление о лаборатории.

Рейтинг — 3.9

Для медицинской лаборатории это критически низкий показатель.

214 отзывов

Большой объём, но с выраженным негативным фоном.

35% негатива

Сильное влияние на решение потенциальных пациентов.

Основные жалобы пациентов

После анализа отзывов мы выявили повторяющиеся проблемы:

  • долгое ожидание в очереди
  • грубость или усталость администраторов
  • путаница с записью
  • задержка результатов анализов

Самая серьёзная проблема

При поиске пользователи в первую очередь видели негативные обсуждения. Компания теряла клиентов ещё до обращения.

этапы нашей работы

Что мы сделали

Работа была выстроена поэтапно.

1. Полный аудит репутации

Мы проанализировали все ключевые площадки:

  • Яндекс Карты
  • Google Maps
  • 2ГИС
  • сайты с отзывами
  • форумы и обсуждения

2. Регламент работы с отзывами

Мы разработали систему обработки отзывов:

  • сроки ответа
  • тон коммуникации
  • структура ответов
  • перевод конфликтов в диалог

3. Работа с негативом

Каждый отзыв получил профессиональный ответ и решение.

4. Обучение персонала

Мы обучили администраторов работе с конфликтами и жалобами.

5. Система получения отзывов

Запущен процесс получения положительной обратной связи от пациентов.

мы добились следующих результатов

Результаты

Рейтинг

Было

3.9

Стало

4.6

Отзывы

Было

214

Стало

347

Снижение негатива

Доля негативных отзывов снизилась более чем на 40%.

Работа с отзывами

Все новые отзывы начали получать профессиональные ответы.

Рост доверия

Пользователи стали видеть активную коммуникацию и высокий уровень сервиса.

к какому итогу мы пришли

Итог

Повысили рейтинг лаборатории

Компания стала выглядеть более надёжной на ключевых площадках.

Снизили влияние негатива

Негативные отзывы перестали доминировать в восприятии бренда.

Выстроили системную работу с отзывами

Компания начала регулярно и профессионально работать с обратной связью.

Восстановили доверие пациентов

Репутация лаборатории снова начала работать на привлечение новых клиентов.

Оставьте заявку

Мы свяжемся с вами и проконсультируем
Кейсы

Также советуем посмотреть наши другие кейсы

Медицинский центр — повышение рейтинга и восстановление доверия пациентов
Медицинский центр — повышение рейтинга и восстановление доверия пациентов
К нам обратился частный медицинский центр в Москве. Клиника работает более 7 лет и оказывает широкий спектр медицинских услуг: диагностика, консультации специалистов и лабораторные исследования.
Смотреть кейс
Стоматологическая клиника — повышение рейтинга и рост доверия пациентов
Стоматологическая клиника — повышение рейтинга и рост доверия пациентов
К нам обратилась частная стоматологическая клиника, работающая более 5 лет в Москве. Клиника имела стабильный поток пациентов за счёт постоянной базы и рекомендаций, однако руководство стало замечать снижение количества новых записей.
Смотреть кейс
Косметологический кабинет — рост доверия и увеличение записи через систему отзывов
Косметологический кабинет — рост доверия и увеличение записи через систему отзывов
К нам обратился частный кабинет косметолога, работающий в сегменте эстетической медицины в Москве. Специалист имел хорошую профессиональную репутацию среди постоянных клиентов, однако столкнулся с проблемой привлечения новых пациентов.
Смотреть кейс